如何和老客户維持關係

如何和老客户維持關係，互聯網時代的浪潮下，往往口碑的力量，會為門店帶來連鎖反應與利潤成倍的增加。所以我們要重視老客户服務與維護，並提升老客户轉介紹率。一起來看看如何和老客户維持關係。

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1、服務

服務是最重要的一個環節，客户進店的前中後，從導購的禮貌用語、熱情和耐心中都能讓客户感受到您對他的重視，才有機會在後續作深入交流。

2、切忌以貌取人，不能以穿着來判斷客户的消費能力

切忌以穿着檔次判斷客户的消費能力好與壞。往往（80%）我們都是以穿着打扮來判斷客户的消費能力，但請記住一句話：富有的客户往往是最低調的。

3、學會讚美客户

客户安裝好產品反饋給我們的`實物圖片，我們要作具體的稱讚。比如説，哪裏裝得很漂亮、產品搭配非常融洽等。同時，要存下圖片，以便以後推給另外的客户。

4、經營客户的朋友圈

學會對客户的朋友圈進行點贊與評論，點贊+評論會加深客户對我們的印象。切忌屏蔽客户的朋友圈，要讓客户看得到我們的朋友圈。

生活中，我們可以發一些工作的宣傳、個人日常生活和正能量的語錄，這些能夠讓客户切身感受到我們有積極向上的生活態度。

5、給老客户提供滿意的售後服務

就是售後的跟進，如果客户出現了售後問題，不要覺得麻煩。要儘快幫客户解決。就算當時解決不了但是你要有一個及時回覆，積極跟進的態度，表示自己的重視，讓客户放心。

6、要及時回覆客户的電話與信息

客户成交後，與客户保持聯繫（微信、電話和短信），能讓客户在第一時間找得到我們，不要讓客户覺得找到我們是一件困難的事情。如果不能及時回覆客户，要與客户進行必要的解釋，給客户一種安全感。

7、節假日問候

每到節假日，我們要多發一些問候的短信給客户，不要羣發。具體署名，表示自己對客户的重視。對不同等級的客户，可以以紅包或一些經濟實惠的小禮品作為問候禮。

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注重客户細分工作

在回訪之前，注重客户細分工作，要對客户進行細分。

客户細分的方法很多，銷售員完全可以根據自己瞭解的具體情況進行劃分。客户細分完成以後，對不同類別的客户制定不同的服務策略。

明確客户需求

確定了客户的類別以後，明確客户的需求才能更好地滿足客户。特別是最好在客户需要找你之前，進行客户回訪，才更能體現客户關懷，讓客户感動。

我們回訪的目的是瞭解客户對我們推薦的產品感覺如何，對我們店有什麼想法，成單的'可能性有多大。

確定合適的客户回訪方式

客户回訪有電話回訪、短信回訪及當面回訪等不同形式。

從實際的操作效果看，電話回訪結合當面回訪是最有效的方式。按銷售週期看，回訪的方式主要有：

定期做回訪

節日回訪

抓住客户回訪的機會

客户回訪過程中要了解客户的不滿意，找出問題，瞭解客户對本公司的系列建議，有效處理回訪資料，從中改進工作、改進服務；準備好對已回訪客户的二次回訪。通過客户回訪不僅解決問題，而且加深客户關係。

回訪時有效地選擇時間段

上班族：這一類客户他們通常在晚上7-8點是比較閒的，因為他們在忙碌的工作後終於可以在家放鬆緊張了一天的神經。這時候如果你給他們電話，他們都會和你用心交談。

無業族：午後的時間才是他們比較閒的，這個時候交談較佳。在給客户電話之前首先要明確自己的意圖和目的，切記千萬不要拿起電話不加思考地給客户打過去。

利用回訪促進重複銷售或交叉銷售

最好的客户回訪是通過提供超出客户期望的服務來提高客户對企業或產品的美譽度和忠誠度，從而創造新的銷售可能。

正確對待客户抱怨

客户回訪過程中遇到客户抱怨是正常的，正確對待客户抱怨，不僅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉化為主動。

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1、圈定你的“超級用户”

全球知名市場研究機構尼爾森的一項研究顯示，“超級用户”的購買力是普通用户的5至10倍。每增加1%，他們就會帶來10-15%的新客户，並促進20% - 25%的銷售增長。

所謂的“超級用户”，其實就是老用户的高階版，它們是最有消費力、復購頻次最高、忠誠度最高的高價值用户。

而對於外賣來説，“超級用户”也可以根據一些指標來制定，比如在一段時間範圍內，某位用户下單超過10次，各位老闆們就要針對這類用户區別對待，制定不同的體驗與溝通方式。

2、適當給予小驚喜

當老闆們有了“超級用户”，他們就可以定期在某次送餐時增加“小驚喜”。這些“小驚喜”可以是飲料、水果、一份店內製作的小冷盤，也可以是通過五星好評返現獲得添加客户的微信，從而可以獲得直接交流的機會。這些貼心的“小驚喜”往往能讓顧客記住你。

3、用好下單返券功能

老闆可以通過外賣平台的數據反饋模塊查看店內客單價以及顧客實際支付的價格分佈，並根據分佈設置不同檔位的返券門檻及金額。

下單返券具有三個顯著特點：

1、可控性——投放資源多少、門檻和時間可控;

2、封閉性——能領券的都是在店內消費過並達到一定門檻的精準用户;

3、針對性——用户想得到券必須消費，並達到一定門檻，且在一定時間限制內使用。

4、做好產品及服務品質監督

對於外賣店來説，不少的營銷手段確實可以提高單量，但最終的競爭比得是產品和服務的'質量。有些店在開店初期，為了留住新顧客，特別注重產品和服務，但一旦單量穩定下來，就會悄悄縮減菜量，所以我們經常看到顧客在評論“怎麼分量越來越少?”“味道和分量都比以前差多了!”這種做法無異於殺雞取卵，極大地損害了客户體驗。

因此，老闆們在開店前就要對店鋪的受眾及所在商圈進行深入調研，合理定價，制定好每道菜的標準，不斷提升產品和服務品質，並把監督工作提到一個重要的水平。

5、做好產品及服務更新升級

當大眾熟知的肯德基和麥當勞在頻繁推出新菜式，不斷給老顧客帶來驚喜時，你就知道上新有多重要了。

老闆可以根據時節的變化、顧客的意見、美食潮流等研發新品，多觀察競爭對手和行業的發展趨勢，你總能找到一些爆款潛質的菜品，只要打造的好，就可以大大帶動轉化、提升銷量，成為鎮店之寶。如果不斷有高品質的新菜品推出，不僅讓店鋪保持活力，也會讓老顧客更願意時不時的來光顧，不至於吃厭了招牌菜就講你拋諸腦後了